Exaspère

Consultant en ligne: "Comment puis-je vous aider?"

Les visiteurs des sites des sociétés proposant des biens et des services sont souvent accueillis par un consultant en ligne dans le coin de la page. Avec un son plutôt désagréable et fort, une fenêtre s'ouvre demandant: "Comment puis-je vous aider?" De plus, le visiteur voit une photo d'un consultant souriant, mais nous ne savons pas qui est cette personne, la personne de la banque de photos ou le responsable de la société. Parfois, au coin de la page, les visiteurs sont accueillis par le directeur de la société ou le médecin chef de la clinique. Je veux croire que c'est lui qui vous attend sur le site à deux heures du matin.

La fenêtre peut être fermée en un clic, mais lorsque vous accédez à d'autres sections du site, le consultant en ligne réapparaîtra, avec le même son et la même question ennuyeuse. Cela ressemble beaucoup à un vendeur d'un magasin ordinaire, qui doit répéter à plusieurs reprises que vous pouvez vous débrouiller tout seul, mais il propose encore et encore une offre d'aide. Mais si un tel comportement dans un magasin hors ligne peut être compris (le vendeur s'assure également que les marchandises ne sont pas volées et espère parler de l'achat), la raison pour laquelle l'assistant en ligne est sur les talons du visiteur du site n'est pas claire. Le pire, c'est que ces consultants sont souvent complètement inutiles. En règle générale, en réponse à un message, ils demandent à appeler ou à rediriger la question vers des spécialistes. Après la fin de la journée de travail, la fenêtre se bloque dans le coin de l'écran, ne répond pas aux questions posées. Selon l'expérience de la rédaction, une aide réelle de ces services peut être obtenue dans l'un des dix cas.

Life around a appris des entreprises proposant des systèmes de conseil en ligne pourquoi elles trouvaient leurs services efficaces et si elles prenaient en compte les plaintes des utilisateurs. Nous avons posé des questions à des consultants en ligne sur des sites de service.

JivoSite

En moins de trois minutes, l’opérateur a opté pour un agent de commercialisation de services. Marketer Ksenia a envoyé un commentaire par courrier électronique en 20 minutes.

Les discussions en ligne sont pratiques de nos jours, car les clients sont habitués à communiquer par messagerie instantanée: dynamique, rapide, avec des émoticônes. Nous pouvons contacter toute personne dont vous avez besoin instantanément et sans frais et attendre la même chose des entreprises. Grâce aux réseaux sociaux, aux messageries instantanées et à des services tels que JivoSite, la discussion en bas à droite est perçue comme un élément standard de l’interface du site.

L'une des actions les plus importantes qu'une entreprise puisse faire pour un client potentiel est de prouver son ouverture et sa volonté de l'aider ici et maintenant, sans robots ni réponses retardées. Vous devez toujours vous rappeler que le client a un site Web concurrent ouvert dans un onglet voisin et qu’il lui suffit de faire un clic pour vous quitter. Et si votre employé répond rapidement et efficacement aux questions ou aide à résoudre un problème, il y aura alors un effet wow et un bonus de karma. La fidélité du client après la résolution de son problème sera plus élevée qu'avant son apparition. En anglais, cet effet est appelé paradoxe de récupération de service. Nous avons toujours essayé de rendre notre produit aussi fiable, simple et clair que possible. Toutes les demandes des clients, 24 heures sur 24, saisissent, notent et transfèrent l'assistance technique aux chefs de produits et aux analystes.

Onicon

L’opérateur Anna a répondu dans les deux minutes et a immédiatement envoyé un commentaire qui, apparemment, avait été préparé à l’avance.

Nous prenons en compte les souhaits des utilisateurs et les transmettons aux développeurs. Le service est pratique dans la mesure où Onicon engage automatiquement le client dans le dialogue. Les visiteurs du site n'ont pas besoin d'attendre une lettre ou un appel, mais vous pouvez obtenir des informations sans quitter le site. Dans notre service, le chat n'est affiché que si les opérateurs sont en ligne et prêts à répondre à la question. En dehors des heures normales, seul le formulaire de commentaires est affiché. Ceci est fait spécifiquement pour que les visiteurs puissent toujours obtenir une réponse.

Redhelper

Tout d'abord, une offre d'écriture sur un courrier électronique est apparue dans la fenêtre d'un consultant en ligne. Dans les quatre minutes qui ont suivi, l’opérateur a répondu, mais pour une raison quelconque, a été déconnecté. Un autre opérateur, Anastasia, a répondu une minute plus tard et a immédiatement envoyé les réponses copiées à partir des instructions relatives à la fonctionnalité pour les entreprises. À la question de savoir comment le service diffère des autres et est pratique pour l'utilisateur, il n'y avait pas de copier-coller fini. Après quoi Anastasia s'est déconnectée et j'ai reçu un message l'informant que tous les opérateurs s'étaient déconnectés et que mes questions restaient sans réponse.

Notre service exerce une pression minimale sur les clients et n'interfère pas avec la connaissance des sites. Il aidera au moins dans la consultation opérationnelle sur la question nécessaire. Le client peut désactiver le son directement dans le chat lui-même.

Livetex

Mon appel était dans la file d'attente, mais les opérateurs étaient occupés. On m'a proposé d'utiliser l'un des autres canaux de communication. Le bouton avec l’image du combiné s’est avéré inactif. Il n'était pas possible d'obtenir un commentaire.

Regarde la vidéo: Comment devenir consultant sans diplôme et sans argent mon expérience (Janvier 2020).

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